Oavsett hur bra man är på kundrelationer kommer man alltid förr eller senare få negativ kritik i sina sociala kanaler. Förmodligen dyker det dessutom upp när man är som minst förberedd. Då är det viktigt att man har en färdig strategi för hur man bemöter negativ kritik.

Här kommer några handfasta tips på hur Ni hanterar negativ kritik…

Svara snabbt

Hur snabb du är på att hantera kritiken är av yttersta vikt. En studie visar att närmare hälften (42%) av alla förväntar sig en respons inom en timme. Om du inte svarar snabbt finns en stor chans att ilska och aggression byggs upp och elaka kommentarer och smutskastning kan komma i cirkulation i sociala medier. Ha med andra ord koll på ditt flöde, meddelanden och recensioner.

TIPS! Ställ in ditt konto så du får aviseringar via E-post eller SMS varje gång någon kommenterar dina inlägg, skickar ett meddelande eller ger en recension.

Var lyhörd

Lyssna på kunden och kolla även vad som kan sägas mer utöver vad som sägs direkt till dig i din kanal. Tyvärr har arga kunder en tendens att dela sina känslor i flera kanaler. Sök därför i andra kanaler efter om ditt företagsnamn eller produkter omnämns i andra kanaler, sök på dina Hashtaggar och URL:er oavsett om de innehåller en @-omnämning eller inte.

Var personlig

Visa kunden att det finns en person bakom företaget och en person som bryr sig om kunden. Lyssna och erbjud personlig service genom att direkt i mediet lämna ut en personlig E-postadress eller direktnummer till den som kan hjälpa kunden, helst direkt till den som svarar på kritiken. Tala om att om du bara hör av dig till mig så löser vi detta.

Lyft diskussionen från mediet

Som nämndes i tidigare punkt är det viktigt att lyfta diskussionen och eventuella meningsskiljaktigheter ur mediet. Erbjud personlig service och flytta hanteringen av ärendet till mailkonversation eller telefonkontakt. Det är dock viktigt att den missnöjda kunden erbjuds detta publikt, direkt i mediet. Du har nu visat för allmänheten att Ni har tagit åt Er av kritiken och är villiga att komma med en lösning.

Lös problemet

Vissa kunder är i princip helt omöjliga att göra nöjda. Det spelar ingen roll om man har rätten på sin sida, känner sig kunden överkörd eller förbisedd kommer han eller hon att fortsätta spy galla över Er. Bit i det sura äpplet och lös situationen. Se det som en del i marknadsföringsbudgeten, faktum är att det bör finnas utrymme i marknadsföringsbudgeten för att lösa liknande situationer.

Återgå till mediet

När problemet är löst och kunden är nöjd är det dags att gå tillbaka till det ursprungliga mediet. Fråga kunden i samma tråd där kritiken inletts om denne nu är nöjd med lösningen. Nu kommer Ni förmodligen att få en positiv kommentar i retur och något negativt har vänts till något positivt. Faktum är att det som från början var kritik nu är ett bevis på Er goda kundsupport och Ni stärker andras förtroende för Er.

Undvik trollen

Oavsett vad Ni gör kommer det alltid att finnas troll, d.v.s. människor som bara är ute efter att smutskasta och vad Ni än säger eller gör kommer denne att fortsätta sin personliga vendetta. Undvik att gå i diskussion med dessa. Fortsätt bara erbjuda personlig service och ta inte diskussionen i mediet. Folk är i allmänhet duktiga på att känna igen ett troll och en person som erbjudits personlig service men inte nöjer sig med det tenderar att tappa i förtroende mot övriga besökare i mediet.